Gérald Bouillaud priorise la polyvalence des téléconseillers

Pour qu’une activité en call center soit prospère, en plus de la technologie utilisée et qui doit être bien à jour, l’apport des ressources humaines est aussi très important. En effet, selon Gérald Bouillaud, expert dans le domaine du call center, une grande partie du travail repose sur les téléconseillers et pour lui, leur polyvalence constitue en excellent atout.

Des téléconseillers de qualité

Travaillant dans le domaine du call center depuis plus d’une dizaine d’années, Gérald Bouillaud partage quelques unes de ses idées pour parfaire son domaine. Avant tout, selon lui, «  le téléconseiller doit avoir un bon niveau d’étude, de discours, d’expérience » ; dit-il dans une interview accordée à Muriel Jaouën en 2000. Pour lui, un bon téléconseiller doit savoir traiter des mails tout comme il peut prendre des appels ou des tchats sur les réseaux sociaux… Il s’agit d’une technique efficace pour réduire au minimum les pertes de trafic.

Cette méthode lui a permis de faire avancer rapidement son entreprise. Il déclare que « la multi compétence nous a permis de mettre en place un système de priorité : l’appel entrant est notre première priorité la seconde c’est l’e-mail et la troisième concerne  l’appel sortant» Gérald Bouillaud affirme que cette technique lui assure que les appels spontanés ne seront jamais perdus et trouveront toujours un interlocuteur au bout du fil.

Une bonne organisation de travail

Concernant l’organisation du travail qui fait également partie des points importants dans la bonne marche d’un centre d’appels, Gérald Bouillaud déclare que même si on sous-traite une bonne partie de son activité, 30% de l’ensemble doit toujours être géré en interne. « Cela concerne surtout les secteurs clés comme le dépannage et tout ce qui nécessite un niveau de formation élevé et un turnover minimum » ; dixit-il. Autre astuce d’expert qu’il partage également, au lieu d’augmenter les effectifs comme les plateaux sont surdimensionnés, il préfère opter sur une meilleure maîtrise des process. Enfin, afin que le centre d’appels ne connaisse pas beaucoup de perte de trafic, « les conseillers sont logués avec des niveaux de priorité » ; dixit Gérald Bouillaud.

Des règles simples mais efficaces en matière de productivité et qualité de service

Pour Gérald Bouillaud, pour que le centre d’appels soit efficace, il faut savoir associer la qualité de service et la productivité. Il est important également de savoir motiver les téléconseillers pour un meilleur résultat. La sélection des candidats est plus pointue, « des bac+2 pour la télévente, des bacc+4 pour le service clients », selon lui. Une possibilité d’évolution de poste est aussi offerte aux agents pour les inciter à être bien productifs et à prioriser la qualité. Pour Gérarld Bouillaud, un bon conseiller peut devenir senior au bout de trois ans. Enfin, un bon centre d’appels fournit toujours une bonne formation à ses téléconseillers. Avec Gérald Bouillaud, il propose « une formation initiale de sept jours pour la télévente jusqu’à trois semaines pour le centre clients ».